Actualmente, los usuarios buscan inmediatez a la hora de realizar cualquier trámite y de ahí que la utilización de los chatbots integrados en redes sociales, por parte de las compañías, sea una apuesta segura y adaptada a sus potenciales clientes.

La implantación de los bots en las estrategias de las empresas va a ser otro gran paso en su revolución tecnológica. Como bien indicó recientemente el CEO de Microsoft, Satya Nadella, los bots se están convirtiendo en las nuevas apps. Así, las conversaciones de persona a persona quedarán a un lado dejando paso a la relación entre personas y robots basada en la inteligencia artificial.

Para comprender esta revolución tecnológica y cómo afectará tanto a compañías como a usuarios, es importante conocer ciertos puntos que desarrollaremos a continuación.

¿Qué son los Chatbots?

Son aplicaciones que se comunican y realizan tareas básicas, desde contestar preguntas a ayudar a los clientes a comprar un producto concreto. Su principal objetivo es agilizar las interacciones entre los servicios y las personas. Los chatbots tienen su origen en la década de 1950 cuando el científico Alan Turing comenzó a explorar la idea. Así, desarrolló un experimento conocido como test de Turing basado en comprobar si un ordenador puede convencer de que es humano a un interlocutor durante una conversación. Actualmente, se ha conseguido combinar la tecnología y la inteligencia artificial para crear chatbots eficaces y útiles para los usuarios. Se han realizado grandes avances desde que los primeros chatbots funcionaban impulsados por palabras claves, algo que provocaba la falta de respuesta si no eran usadas esas palabras concretas. En este momento los chatbots han ido perfeccionando sus habilidades, mejorando su precisión y capacidad de respuesta personalizadas.

Así, esta tecnología opera fundamentalmente a través de las aplicaciones de mensajería aportando una interfaz conversacional. Por eso, el auge de apps móviles como Facebook Messenger, Slack o WeChat ha conseguido que la idea y desarrollo de los bots vuelva a recobrar importancia. La comunicación entre marcas y clientes es una de las bazas sobre las que evoluciona esta tecnología; atención al cliente personalizada, rápida y eficaz.

Un dato significativo es que más de la mitad de los usuarios de móvil no han descargado una aplicación en el último año, pero miles de millones de personas utilizan diariamente aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger. Esto pone de relevancia que este tipo de programas son una tendencia cada día más imprescindible en la nueva forma de comunicación entre compañías y clientes.  Los chatbots de Facebook son software de inteligencia artificial interactúan con los usuarios a través de texto, imágenes, enlaces y botones de llamada a la acción. Cualquier acción o duda que antes podía ser algo tedioso se resuelve de manera rápida y satisfactoria para el usuario.

Ventajas que aportan a las compañías y usuarios.

El hecho de que los chatbots estén en el punto de mira de las empresas se debe a que son escalables. Un dato significativo que apoya esto son los 1.600 millones de persones que usaron aplicaciones de mensajería móvil en 2016; un número que se prevé que aumentará notablemente llegando al 80% de los usuarios de teléfonos inteligente en 2018.

Así, la popularidad de los bots va en aumento pero hay que tener en cuenta que, como todo, debe adaptarse al perfil del usuario consiguiendo la eficiencia que tanto empresa como cliente buscan. Debemos tener en cuenta que alrededor del 60% de los usuarios de los chatbots son los conocidos como Millenial, tienen entre 13 y 19 años, y han crecido utilizando tecnologías bajo demanda a las que ahora se suman los chatbots. Las compañías deben tener claro cuál es el objetivo y a quién quieren llegar con este tipo de servicios para que sean totalmente eficientes. La incorporación de los chatbots facilita, por un lado, la reducción de costos en la atención al cliente de las empresas, y por otro, facilita la comunicación entre el cliente y la empresa.

Los usuarios buscan obtener una respuesta rápida a la hora de adquirir algún producto o servicio a través de redes sociales con su teléfono móvil ya que, según el último Estudio anual sobre Redes Sociales de AIB Spain, el 94% de los usuarios usa el móvil para acceder a ellas, superando por primera vez al ordenador. Por consiguiente, ofrecer un servicio directo que les permita satisfacer sus necesidades donde y cuando quieran es el punto de partida.

Si bien es verdad que algunos negocios, por su tipología, se prestan más a este tipo de servicios, hay otras compañías que pueden encontrar en los bots numerosos beneficios. Siempre que una empresa consiga aumentar la comunicación con sus clientes mejorando las ventas y la experiencia de estos, el uso del chatbots será bienvenido.

El uso de los chatbots suele potenciarse para acciones sencillas como responder preguntar frecuentes o dar información básica, cuando la consulta se complica, algunas aplicaciones, combinan la conversación bot-humano siendo así una conversación más ‘inteligente’. Se prevé que la inteligencia artificial termine de desarrollarse en los próximos años para aportar a esta herramienta mayor resolución y cercanía en el lenguaje y el razonamiento.

Existen sectores, como es el caso del legal, donde la inteligencia artificial va a tomar especial relevancia en los próximos meses. A nivel mundial hay bots que ya están dando de qué hablar en la resolución de problemas legales. Algunos ejemplos son Docubot (ayuda a los consumidores a realizar documentos legales), LawBot (ayuda a los usuarios a obtener respuestas a dudas legales), Lexí (facilita la generación de políticas de privacidad o acuerdos de no divulgación) o Legalibot (primer bot del mundo que genera contratos personalizados a través de Facebook Messenger).

Legalibot, ejemplo español de revolución tecnológica en el sector legal.

Basándonos en la importancia que tiene la experiencia de cliente para las compañías y la preocupación actual de estas por unirse a la transformación digital, las nuevas startups Insurtech buscan una manera de innovar siguiendo las tendencias tecnológicas. De ahí que muchas de ellas han apostado por desarrollar herramientas que  ayuden a las compañías a estar más cerca de sus clientes.

Partiendo de que 3 de cada 5 consumidores buscan la solución de su problema legal en Internet, entre ellos la búsqueda de contratos y documentos, es donde bots como Legalibot cobran su sentido y se convierten en una herramienta idónea y única para aportar valor añadido.

Legalibot es el primer bot capaz de generar contratos personalizados a través de Facebook Messenger, permitiendo a los usuarios realizar chateando sus contratos y documentos legales de una manera fácil y rápida. Esto le aporta a las empresas la oportunidad de estar presente en canales donde se encuentran sus clientes, como son las redes sociales, aportándoles lo que quieren y cuando quieren. Así, Legalibot marca un hito a nivel mundial ofreciendo la posibilidad de realizar contratos personalizados a través de su chatbot a los más de 1.860 millones de usuarios de Facebook.  Estos pueden generar su contrato personalizado respondiendo a unas sencillas preguntas a través de la aplicación y descargándolo al instante.

 

Artículo publicado en el Blog Füture de Inese. Puedes leerlo completo AQUÍ.